Qu’est-ce qu’un CRM ?
Les CRM (Customer Relationship Management, en français « Gestion de Relation Client ») correspondent à un ensemble d’outils (logiciels) destinés à analyser et collecter les informations clients. Lorsque vous allez sur un site d’e-commerce par exemple, et que vous recevez des pubs de ce dernier par la suite, c’est certainement grâce à l’utilisation d’un CRM.
Ils s’appuient sur une discipline bien plus ancienne : la GRC, ou « gestion de la relation avec le client ». Depuis le début des années 2000, avec le développement des outils d’analyse des data, les CRM sont devenues de plus en plus indispensables aux entreprises.
Que représente la GRC ?
La GRC s’appuie sur deux grands principes : connaître au mieux son client et proposer une offre personnalisée. C’est donc un processus permettant de traiter l’identification du client, créer une base de connaissance sur ce dernier et élaborer une relation client.
Prenons l’exemple d’un site de vente de motos. L’entreprise devra avoir une parfaite communication entre la base donnée et le site internet, ce qui lui permettra d’identifier au plus vite ses clients. Ainsi, grâce aux informations à dispositions sur les clients stockées dans la base de données, l’entreprise pourra proposer des produits plus adaptés, dans notre cas des motos appréciées par d’autres clients ayant le même profil que lui. Le client pourra aussi consulter les avis, les conseils d’achats des profils similaires, etc.
Tendances des CRM
À travers la gestion de l’historique des consommateurs, les CRM vont certainement jouer un rôle clé dans les promotions de demain. En effet le grand avantage des CRM est d’avoir une grande visibilité sur vos clients, ce qui permet d’offrir des services personnalisés.
Nous assistons de plus en plus à une fusion entre ce que nous appelons communément « back-end » et « front-end », c’est-à-dire à une relation totale entre le back-office et le site internet.
Les CRM ont donc un bel avenir devant eux. Ils apporteront, en particulier pour les petites et moyennes entreprises, de nouvelles façons d’exploiter leurs ressources, de nouvelles stratégies pour gérer leurs équipes et leurs clients.
Des questionnements éthiques
Bien évidemment, ces outils s’inscrivent dans le cadre du développement des nouvelles technologies et de l’analyse des données telles que le "BigData". L’essor de ce dernier, qui permet l’analyse d’énormes quantités d’informations, permet de progresser d’avantage encore dans l’analyse des comportements clients. Le BigData nécessite cependant le stockage de grandes quantités de données, ce qui pose parfois des problèmes de confidentialités. Il ne faudrait pas que cette pratique mène à une forme méfiance des clients, cherchant par exemple à cacher leurs identités à certains sites web.
Emmanuel Vaussion, fondateur d'Avenir Numérique